记者 陈培芳 通讯员 朱迪琦 王婷

　　奉化新闻网讯  买家寄出原本需要退货的花色大衣，快递单没错，包裹也没损坏，卖家收到后却发现价值3542元大衣变成了童装和书，于是拒绝退款，买卖双方都喊冤。近日，区市场监管局处理了一起看似离奇的投诉，并最终消除误会，既为消费者挽回损失，也还了店家清白。

　　今年3月，区市场监管局接到重庆消费者王女士投诉，反映其在奉化一家高端女装网店购买了一件大衣，价格3542元，后申请退货，结果原本寄出的是一件花色大衣，店家却反馈收到一件童装和一本书籍，拒绝退款，申请平台仲裁后被判买家承担责任，遂向奉化区市场监管局求助维权。

　　区市场监管局接到投诉后，发现该件办理难度较大。双方不仅均是事后陈述，而且重庆至奉化相距1800公里，物流过程中是否存在问题也难以查清。但本着为消费者和商家负责的态度，该局工作人员开始全面调查。

　　调查中，王女士提供了发货时的大衣和包装照片、快递面单，证明交付重庆当地快递时是一件花色大衣，工作人员与重庆当地快递工作人员联系也证实了情况。店家则提供了收到快递后的物品照片、奉化当地快递的书面说明，证明快递员和员工共同拆包时就是一件童装和一本书籍。双方都陈述了自己看到的事实，两者却又无法合理地联系在一起，调查变成了一出“罗生门”。

　　在初次判断暂无法支持王女士的诉求后，工作人员着手检查快递环节，并提醒王女士向重庆当地快递索要更详细的视频证据。

　　随着调查的深入，事情渐渐有了转机。王女士调取视频证据后，发现自己当初寄出的是一件绿色塑料袋包装的快递，而在重庆当地快递点和运输装车时却变成了灰色塑料袋包装，进而回忆起当初交付快递时因为疫情原因，隔着小区栅栏，快递员并没有将外包装塑料袋封口，也没有粘贴快递面单，在王女士的一再追问下，快递员承认发货前自行更换了包装袋。

　　与此同时，在奉化的调查也有了新发现，王女士提供的快递面单与实际收到的快递面单虽然单号一样，但面单上的分割线位置不一致，可以断定是在重庆当地重新打印的，于是工作人员将相关情况反映至该快递公司总部。最终，在快递公司总部介入调查后，发现该事件系快递员将物品调包所致，并判定由重庆当地快递承担责任，向王女士赔偿损失。

　　区市场监管局提醒市民，收寄贵重物品时，首先建议以视频形式完整保留收寄时的全过程，包括内容物、包装、面单等，并请快递员在场证明；其次在事后沟通中可以保留通话录音，在录音中完整陈述事实缘由、经过和双方身份等；最后尽量选择保价，以避免发生纠纷时承担全部损失。同时，录像录音等不得侵犯他人合法权益，也不得以违反法律禁止性规定的方式取得，如进行民事诉讼，需提供完整原件和原始载体，不得剪辑伪造，条件允许可进行公证。